Hintergrund

Stellen Sie sich vor: Nach monatelanger Prüfung verschiedener Anbieter haben Sie endlich eine große neue Softwarelösung in Ihrer Abteilung ausgerollt. Drei Monate später stellen Sie fest, dass niemand die mühsam ausgewählte Software nutzt. Kommt Ihnen das bekannt vor? In einer aktuellen Umfrage stellte Gartner fest, dass 48 % der Führungskräfte es für eine ihrer wichtigsten Initiativen der kommenden Jahre halten, Mitarbeitende schnell für neue Technologien zu befähigen und produktiv zu machen.

Zum Glück gibt es WalkMe. WalkMe hat die Kategorie Digital Adoption begründet. Seine wegweisende Digital-Adoption-Plattform macht es mühelos, jede Software, Website, App und mehr zu erlernen und zu meistern. WalkMe ermöglicht es Unternehmen, neue wie bestehende Nutzer mit proaktiven, schrittweisen „Walk-Thrus“ einzuarbeiten, zu schulen und zu führen, sodass Nutzer Aufgaben im Moment des Bedarfs mühelos erledigen können. WalkMe bietet Führungskräften zudem einen besseren Einblick in die digitale Nutzung und ermöglicht es Organisationen, den vollen Wert ihrer digitalen Assets auszuschöpfen und ihr Unternehmen erfolgreich durch die digitale Transformation zu führen. Das Unternehmen ist durchgestartet – WalkMe ist auf nahezu 1.000 Mitarbeiter weltweit gewachsen und hat über 300 Mio. US-Dollar an Finanzierung eingeworben.

"Bei WalkMe ist es unsere Vision, die Fähigkeiten der Menschen mit den Fähigkeiten der Technologie in Einklang zu bringen. Statt von Menschen zu verlangen, sich an Systeme anzupassen, passen wir Systeme an Menschen an - damit unsere Nutzer das Beste aus der Einführung neuer Technologien herausholen können", sagte Caroline Meidan, VP of Global Support Operations and Knowledge Collaboration bei WalkMe.

Als WalkMe rasch wuchs und seine internationale Präsenz ausbaute, fiel es dem Unternehmen schwer, seine digitalen Inhalte in alle Sprachen seines globalen Kundenstamms zu lokalisieren. In der Folge häuften sich die Support-Tickets und belasteten das Unternehmen, was die Kundenzufriedenheit verringerte und potenziell neue Abschlüsse vertrieb.

"Wir haben kein Lokalisierungsteam, und es gab vereinzelte Versuche, unsere Inhalte zu übersetzen, aber die Qualität litt wirklich darunter. Am Ende war es für jedes Team eine zu große Belastung, sodass die Initiativen an Schwung verloren. Das alles hat sich mit LILT geändert."

Minor Ben-David

External Knowledge Manager bei WalkMe

Ein strategischer Partner und eine innovative KI-Lösung

Minor ist keine Lokalisierungsexpertin. Tatsächlich hatte sie vor WalkMe keinerlei Erfahrung mit Lokalisierung. Doch sie erkannte eine klare Lücke in der Customer Experience von WalkMe – und wusste, dass sie einen vertrauenswürdigen, strategischen Lokalisierungspartner brauchte, der die Stärke von kontextueller KI und Automatisierung genauso verstand wie WalkMe. Deshalb wandte sie sich an LILT.

"Wir haben uns so ziemlich alle führenden Lokalisierungsanbieter angesehen, aber wir merkten, dass LILT anders war. Während die meisten unserer Gespräche wie Standard-Verkaufspräsentationen wirkten, war klar, dass LILT eher als strategischer Partner für unser Geschäft agieren konnte", sagte Ben-David.

"LILT bietet uns nicht nur hochwertige Übersetzungsdienstleistungen, sondern auch eine moderne Software-Plattform, die sich in unsere Content-Systeme und Workflows integriert, KI und Machine Learning zur Steigerung von Übersetzungsgeschwindigkeit und -genauigkeit sowie Automatisierung, die den gesamten Prozess vereinfacht. So kann WalkMe ein Lokalisierungsprogramm ohne dediziertes Lokalisierungsteam betreiben", fügte Ben-David hinzu.

Die Contextual AI Engine von LILT basiert auf Large Language Models, die durch Feedback menschlicher Linguisten angepasst werden, um die Skalierung und garantierte Qualität zu liefern, die WalkMe benötigte.

Fokus auf Geschäftsergebnisse statt nur auf Lokalisierungs-Output

Das External-Knowledge-Team von WalkMe arbeitet hart daran, es seinen Kunden leicht zu machen, Online-Support-Inhalte zu nutzen, statt das Support-Team anrufen oder anschreiben zu müssen. WalkMe investiert stark in die Produktentwicklung und veröffentlicht ständig neue Features – lokalisierte Release Notes sind daher für die globalen Kunden des Unternehmens besonders wertvoll.

"Indem wir proaktiv festlegen, wie und in welche Sprachen wir übersetzen, können wir die Bedürfnisse unserer Kunden antizipieren, bevor sie explizit nach etwas fragen müssen - was unsere Kunden lieben", sagte Ben-David.

Geringere Lokalisierungskomplexität durch einen optimierten, automatisierten Workflow

WalkMe befürchtete, aufgrund eines fehlenden klaren Lokalisierungs-Workflows Zeit und Ressourcen zu verschwenden. Das Unternehmen hatte zuvor mit einer Handvoll Übersetzungsanbietern zusammengearbeitet, aber keiner konnte die Lösung liefern, die das Team suchte. Es gab Bedenken hinsichtlich der Qualität, anhaltende Kommunikationsprobleme und mangelnde Bereitschaft, Herausforderungen schnell zu identifizieren und Lösungen anzubieten.

Vor allem aber teilte keiner von ihnen WalkMes Vision von Automatisierung als skalierbarem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen in großem Maßstab. Deshalb war WalkMe begeistert von LILTs Fähigkeit, eine echte End-to-End-Lösung zu bieten – einschließlich Lokalisierungs-Best-Practices, Systemdesign für Ordnung und Übersichtlichkeit sowie Automatisierung, um menschliche Eingriffe zu reduzieren.

"WalkMe wächst schnell, daher brauchten wir einen Partner, der unsere wachsenden Anforderungen unterstützen kann. Wir waren wirklich begeistert von der Skalierungsfähigkeit von LILT. Indem wir alle Übersetzungen von WalkMe über eine einzige, einheitliche Plattform abwickeln, reduzieren wir Komplexität und die Möglichkeit menschlicher Fehler drastisch – was mit dem Wachstum unseres Geschäfts nur noch wichtiger wird", bemerkte Ben-David.

WalkMe hostet einen Großteil seiner externen Inhalte mit Wordpress, und Lilts nativer Wordpress-Connector macht es dem Unternehmen leicht, Inhalte zu senden und sie schnell zuweisen, übersetzen und direkt nach Wordpress zurückspielen zu lassen - alles mit einem Klick. Dank LILTs flexibler API und dem wachsenden Marketplace an Connectors weiß das WalkMe-Team: Sollte es zusätzliche Content-Systeme einführen oder auf ein neues CMS umsteigen, gibt es keine Unterbrechungen im Lokalisierungs-Workflow.

"Indem wir alle Übersetzungen von WalkMe über eine einzige, einheitliche Plattform abwickeln, reduzieren wir Komplexität und die Möglichkeit menschlicher Fehler drastisch – was mit dem Wachstum unseres Geschäfts nur noch wichtiger wird."

Minor Ben-David

External Knowledge Manager bei WalkMe

Mehr Transparenz im Lokalisierungsprozess

LILT gibt Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem dedizierten Übersetzerteam zu interagieren, das an ihren Inhalten arbeitet – für WalkMe ein wichtiges Argument. Statt als Blackbox mit eingeschränkter Kommunikation zu agieren, gibt LILT Minor einen klaren Überblick über wichtige Informationen wie den Projektstatus und die zugewiesenen Übersetzer – sowie die Möglichkeit, diesen Übersetzern direkt Feedback zu geben. Auch ihre Stakeholder im gesamten Unternehmen schätzen den direkten Austausch mit den Übersetzern, um zusätzliche Hinweise oder Feedback zu neuen oder besonders anspruchsvollen Inhalten zu geben. Sobald Feedback eingeht, trainieren LILTs Contextual-AI-Modelle sofort nach – für höhere Genauigkeit, größere Konsistenz und engere Ausrichtung an WalkMes Präferenzen bei künftigen Übersetzungen.

"Ich wollte einen vertrauenswürdigen Partner, der mir Zeit verschafft, strategischer über das Geschäft von WalkMe nachzudenken. Genau diese Partnerschaft haben wir mit LILT."

Minor Ben-David

External Knowledge Manager bei WalkMe

Vertrauen als echter Geschäftspartner - heute und in Zukunft

Vor allem wünschte sich WalkMe einen Partner, der nicht nur beim Aufbau von Lokalisierungs-Workflows und Geschäftsprozessen helfen, sondern das Unternehmen auch dabei unterstützen konnte, strategisch zu durchdenken, wie LILTs KI-Lösung beim Skalieren helfen kann. Da WalkMe noch am Anfang seiner Lokalisierungsreise stand, suchte das Unternehmen einen Partner, der ihm helfen konnte, neue Bereiche für die Lokalisierung von Inhalten zu erschließen und neue Wege zu finden, um eine höhere Rendite auf die Lokalisierungsinvestitionen zu erzielen.

"WalkMe hat so viele verschiedene Kunden-Touchpoints und einen schnell wachsenden Kundenstamm. Aufgrund der enormen Nachfrage nach unserer Digital-Adoption-Plattform sehen wir wachsende Nachfrage sogar in neuen Ländern, für die wir keine spezifische Go-to-Market- oder Customer-Experience-Strategie haben. Wir müssen sicherstellen, dass wir in immer mehr Sprachen lokalisieren, um diese neuen Kunden zu bedienen, und die Software und Services von LILT helfen uns, Änderungen vorzunehmen und in neuen Locales schneller als je zuvor startklar zu sein", sagte Ben-David.

"Letztlich sehe ich meine Aufgabe nicht darin, Übersetzungsprojekte zu verwalten und an spezifischer Terminologie herumzufeilen. Ich wollte einen Lokalisierungspartner finden, der mir Arbeit abnimmt und mir Zeit verschafft, strategischer darüber nachzudenken, wie Lokalisierung die Kundenzufriedenheit steigern und neue Umsatzchancen für WalkMe erschließen kann. Genau diese Art von Partnerschaft haben wir mit LILT", schloss Ben-David.